Обратная связь от клиентов: как собрать и использовать для роста продаж
Лояльные клиенты играют ключевую роль в успехе бизнеса. Они не только тратят на 67% больше, но и с большей вероятностью пробуют новые продукты вашего бренда. В условиях высокой конкуренции важно понимать, что неудовлетворённые клиенты могут легко покинуть вас и перейти к конкурентам. Чтобы удерживать аудиторию и эффективно расти, компаниям необходимо вкладываться в сбор обратной связи и ее дальнейшее использование для улучшения продуктов и услуг.
Зачем собирать обратную связь от клиентов
Обратная связь является одним из основополагающих инструментов, который помогает бизнесу:
- Выявлять слабые места в их продуктах и услугах.
- Разрабатывать новые функции и решения, которые действительно нужны пользователям.
- Определять основные причины, по которым клиенты покидают компанию.
- Строить долгосрочные отношения с клиентами и повышать их лояльность.
По данным компании Microsoft, 77% потребителей положительно относятся к брендам, которые активно интересуются их мнением и внедряют предложения по улучшению. Также Bain & Company подчеркивает, что снижение оттока клиентов всего на 5% может привести к увеличению доходов компании на 5-25%.
Виды обратной связи и каналы её сбора
Обратная связь может быть следующего типа:
- Спонтанная: это отзывы и жалобы, которые клиенты оставляют самостоятельно через социальные сети, сайты с отзывами или в чатах поддержки. Такой фидбек позволяет компании быстро реагировать на проблемы и кризисы.
- Инициированная: связана с опросами, анкетами и другими формами, которые компании направляют непосредственно клиентам. Эти методы используются для сбора структурированных данных и оценки лояльности пользователей.
Важно учитывать, что оба типа обратной связи играют значимую роль в формировании картин восприятия клиентов, и использование их в сочетании позволяет получить более полную картину.
Методы и инструменты сбора обратной связи
Сбор обратной связи может осуществляться с использованием различных инструментов:
- Опросы и анкеты — как онлайн, так и офлайн. Их стоит делать короткими и простыми, чтобы максимизировать процент откликов.
- Чат-боты и онлайн-чаты: эти технологии позволяют вести диалог в реальном времени после покупки или при обращении в поддержку. Они также предоставляют возможность уточнить причины негативных отзывов.
- Анализ отзывов в соцсетях и на сайтах с отзывами: эта практика помогает выявлять негативные упоминания и реагировать на них, что в свою очередь способствует улучшению репутации компании.
- Интервью и фокус-группы: углубленные беседы с клиентами могут выявить скрытые мотивы и эмоции, влияющие на их мнение о компании.
- Обратная связь сразу после взаимодействия: триггерные email, push-уведомления или SMS с опросами позволяют получить максимально актуальные данные.
Как выбрать подходящий инструмент для сбора фидбека
Выбор инструментов для сбора обратной связи зависит от целей компании и возможностей её аудитории. Например, для быстрой оценки NPS подходят поп-апы на сайте, в то время как для получения глубокой обратной связи от топ-клиентов целесообразно проводить личные интервью или телефонные опросы.
Некоторые другие примеры могут включать:
| Цель | Рекомендуемый канал |
|---|---|
| Быстрая оценка NPS | Поп-апы на сайте |
| Глубокая обратная связь от топ-клиентов | Личные интервью, обратные звонки |
| Неопределенный канал | Каскад триггерных сообщений (email → мессенджер → поп-ап) |
Обратная связь и её польза для различных команд
Обратная связь оказывается полезной для множества внутренних команд в компании:
- Поддержка и продуктовые менеджеры могут использовать отзывы для создания FAQ и формирования задач, направленных на устранение слабых мест.
- Команды по продажам могут применять фидбек как аргументы для отработки возражений, что было бы сложно без анализа мнений клиентов.
- Маркетинговые отделы используют полученные данные для создания более убедительных текстов и эффективных рассылок.
Таким образом, обратная связь становится важным аспектом всего процесса работы компании, позволяя всем командам двигаться вперед к общим целям.
Что спрашивать у клиентов: примеры вопросов
Формулировка вопросов к клиентам — это один из ключевых этапов сбора обратной связи. Примеры вопросов могут включать:
- О продукте: «Насколько удобно пользоваться? Какие функции вы хотели бы видеть?»
- О сервисе: «Как быстро вы получили ответ на свой запрос? Что можно улучшить?»
- О процессе покупки: «Столкнулись ли вы с какими-либо трудностями? Как мы можем сделать процесс проще?»
- О лояльности: «Какова вероятность, что вы порекомендуете нас своим друзьям или коллегам?»
Правильно сформулированные вопросы позволяют добыть важную информацию, которая может повлиять на качество предоставляемого продукта или услуги.
Какие формы вопросов использовать
При разработке опросников важно выбирать формы вопросов, что в свою очередь влияет на анализ полученной информации:
- Открытые вопросы помогают получить глубокие и качественные инсайты, так как позволяют клиентов максимально раскрыть свои мысли.
- Закрытые вопросы дают возможность быстрее проводить массовый анализ и получать числовую статистику. Такие вопросы можно применять при определении уровня удовлетворенности.
- Шкальные вопросы (от 0 до 10) позволяют рассчитывать такие метрики, как NPS, CSAT и CES. Следует отметить применение этих форматов вопросов для более точной оценки клиентского опыта.
Основные метрики лояльности
К основным метрикам лояльности относятся:
- Net Promoter Score (NPS): индикатор степени готовности клиента рекомендовать компанию другим. Клиенты делятся на три категории: промоутеры (9-10), нейтралы (7-8) и критики (0-6). NPS рассчитывается по формуле: % промоутеров – % критиков.
- Customer Satisfaction Score (CSAT): процент довольных клиентов, которые оценили ваш сервис на 4 или 5 по 5-балльной шкале.
- Customer Effort Score (CES): замеряет, насколько легко было клиентам выполнить нужное действие.
Использование этих метрик позволяет визуализировать общую картину удовлетворенности клиентов и способствует дальнейшему улучшению продуктов и услуг.
Автоматизация сбора обратной связи
Современные технологии позволяют значительно упростить процесс получения фидбека:
- Настройка чат-ботов на сайте и в мессенджерах может помочь в налаживании постоянного общения с клиентами.
- Внедрение поп-апов и кнопок для отзывов может способствовать более быстрому сбору информации.
- Возможно сегментирование аудитории по метрикам для получения точных данных о клиентском опыте.
- Автоматизация передачи данных в CRM и аналитические системы способствует формированию более глубокой аналитики.
Эффективная автоматизация позволяет экономить время и ресурсы, а также оперативно реагировать на потребности клиентов, что в свою очередь влияет на уровень удовлетворенности и удержания.
Кейс: как сервис «Табло» сократил отказы после пробного периода
Одним из примеров успешного применения обратной связи является случай компании «Табло». Они внедрили чат-бота, который в течение трёх дней после старта сессии задавал пользователям вопрос: «Нашли ли вы нужные функции?» Пользователи, которые не смогли найти необходимые возможности, автоматически перенаправлялись в службу поддержки. Эта мера привела к повышению конверсии в продление подписки на 27%, а также к снижению негативных отзывов. Анализ полученных ответов помог компании адаптировать интерфейс и улучшить доступность ключевых функций.
Часто задаваемые вопросы по обратной связи
Чтобы сделать процесс сбора обратной связи более эффективным, стоит учитывать распространенные вопросы, возникающие у бизнесов при его организации:
- Как эффективно собирать обратную связь? Используйте разнообразные методы, такие как опросы, формы, чат-боты и социальные сети, чтобы охватить как можно больше клиентов.
- Как написать хорошую форму для сбора фидбека? Форма должна быть краткой, понятной и удобной для заполнения. Это повысит вероятность, что клиенты захотят её заполнить.
- Какие примеры обратной связи можно использовать? К ним относятся метрики NPS, CSAT, отзывы на специализированных платформах и открытые вопросы.
- Как давать обратную связь? Конструктивно и с указанием конкретных фактов, чтобы помочь компании улучшиться.
- Что такое фидбек? Это мнение пользователя о продукте или услуге, которое может быть использовано для их улучшения.
Заключение
Важность сбора и анализа обратной связи невозможно переоценить. Компании, активно использующие фидбек, значительно повышают свою конкурентоспособность, лояльность клиентов и, как следствие, увеличивают продажи. Создание эффективного процесса сбора обратной связи поможет не только удержать клиентов, но и привлечь новых, оптимизируя продукты и услуги в соответствии с их потребностями.
Настоятельно рекомендуется разработать стратегию сбора обратной связи, включающую определение целей, выбор инструментов и методов, а также обучение сотрудников. Используйте полученные данные для внедрения улучшений и адаптации бизнеса под запросы вашей аудитории. Не упускайте возможности, которые открывает обратная связь, чтобы расти и развиваться в условиях современного рынка.
Читайте нас в других источниках:
Telegram
Канал основателя
Сервис по созданию программы лояльности