Российский производитель бытовой техники GARLYN, работающий с 2017 года, успешно запустил свою программу лояльности в 2021 году. Программа была разработана на базе RetailCRM, и уже через полгода бренд увидел позитивные результаты. По словам технического директора компании Дмитрия Жучкова, ключом к этому успеху стали пять принципов, которые помогли гарантировать отсутствие ошибок при старте и способствовали повышению повторных продаж.
Принцип 1: Узнать мнение покупателя
Подготовка к запуску программы лояльности проходила в два этапа. Первый — это исследование существующих программ у других компаний на российском рынке. Второй этап включал опрос клиентов: разработчики хотели узнать, какую программу они ожидали бы увидеть. В результате стало очевидно, что простота и понятность условий программы стали основными требованиями. Прислушавшись к этой информации, GARLYN запустила прозрачную программу, что позволило повысить возврат и удержание клиентов на 15%. В настоящее время в программе зарегистрировано 75 000 активных пользователей, что подтверждает правильность выбранного курса.
Принцип 2: Доступные и клиенториентированные условия
Программа GARLYN построена на едином уровне. По условиям программы каждый клиент получает 5% бонусными рублями с каждой покупки и может использовать их для оплаты до 50% стоимости следующего заказа. Бонусы действуют в течение шести месяцев, после чего сгорают. Регистрация в программе осуществляется автоматически при оформлении первого заказа. Выбор бонусов вместо традиционных скидок стал осознанным шагом, так как такие схемы более понятны и гибки для клиентов. Если клиент использует бонусы для частичной оплаты товара, это может послужить дополнительным стимулом для дальнейших покупок.
Принцип 3: Информирование клиентов на всех этапах жизненного цикла
Для уведомления клиентов о заказах и начислении бонусов GARLYN выбрала SMS-сообщения. Этот формат оказался эффективным, так как клиенты быстро реагируют на текстовые уведомления. В SMS сообщениях представлены следующие данные:
— статус заказа (принят, в сборке, в доставке и т.д.)
— подтверждение оплаты
— ссылка на видеоинструкцию
— информация о начислении и сгорании бонусов
Дополнительно, о приближающемся сроке сгорания бонусов GARLYN напоминает по методу FIFO, индивидуально информируя о каждом «кусочке» бонусов. Эта стратегия уже привела к тому, что 10% таких уведомлений конвертируются в повторные заказы.
Принцип 4: Не зацикливаться только на денежной награде
В GARLYN предусмотрены и нефинансовые механизмы вознаграждения клиентов. Например:
— Бонус за онлайн-оплату, что способствует увеличению числа предоплаченных заказов.
— Дополнительные начисления в случае сбоя в доставке или если товар не удовлетворил клиента.
Такой подход к начислению дополнительных бонусов за онлайн-оплату привел к увеличению заказов на 10–15%. Этот компонент программы помогает создать более положительный опыт взаимодействия с брендом, улучшая клиентское восприятие.
Принцип 5: Удобные инструменты для управления программой
Использование RetailCRM обеспечило GARLYN готовый модуль для программы лояльности. Система была настроена так, что осуществляет автоматическое управление программой и не нуждается в частом вмешательстве. Во время тестового периода бренд внес некоторые изменения, например, сократил «период охлаждения» бонусов. Это способствовало успешному запуску программы на всю клиентскую базу.
Программа лояльности, рассматриваемая GARLYN не только как способ вернуть клиента, но и как форму благодарности за доверие, делает эту стратегию важной частью клиентского сервиса. Впереди остается раскрыть вопросы подведения итогов и дальнейших перспектив программы, что поможет оценить ее долгосрочное влияние на повторные продажи и клиентскую базу.
Программа лояльности в GARLYN стала не только инструментом повышения повторных продаж, но и важным аспектом взаимодействия с клиентами. За два года существования программы компания смогла накопить значительный опыт, который стал основой для дальнейшего совершенствования клиентского сервиса.
Перспективы развития программы лояльности
Следующий шаг в эволюции программы лояльности заключается в её дальнейшем расширении и адаптации к меняющимся потребностям клиентов. GARLYN рассматривает внедрение дополнительных уровней программы, которые будут зависеть от активности покупателей. Это позволит более детально сегментировать клиентов и предлагать им более персонализированные условия.
Использование данных для персонализации
Основной акцент будет сделан на анализ данных о покупательском поведении. Применение алгоритмов машинного обучения позволит GARLYN выявлять тенденции и предпочтения клиентов. Это поможет не только в адаптации программы лояльности, но и в предложении релевантных товаров. Персонализированные предложения могут увеличить вовлеченность клиентов и повысить их лояльность.
Интеграция с другими каналами взаимодействия
Следующим шагом будет интеграция программы лояльности с другими каналами коммуникации, такими как мобильное приложение и социальные сети. Это создаст более гармоничную экосистему для клиента, обеспечивая доступ к информации о бонусах и акциях в любое время. Такой подход способствует более активному взаимодействию с клиентами и увеличивает шансы на повторные продажи.
Участие клиентов в развитии программы
GARLYN также планирует активнее привлекать клиентов к процессу улучшения программы. Опросы и фокус-группы помогут понять, какие аспекты программы требуют доработки. Открытое общение с клиентами создаст атмосферу доверия и повысит лояльность к бренду.
Адаптация к отзывам
Компания будет внимательно отслеживать отзывы и предложения пользователей, активно реагируя на них. Например, в случае появления запросов на дополнительные способы получения бонусов или изменения условий программы, GARLYN готова оперативно вносить корректировки.
Ключевые результаты и уроки
На текущий момент программа лояльности GARLYN демонстрирует стабильный рост. По данным, в 2022 году компания наблюдала увеличение повторных продаж на 20% по сравнению с предыдущим годом. Уроки, извлеченные из реализации программы, подчеркивают важность внимательного подхода к запросам клиентов и гибкости в предложениях.
Один из наиболее значимых аспектов заключается в том, что программа лояльности должна не только вознаграждать за покупки, но и становиться частью общего клиентского опыта. GARLYN уверена, что постоянное внимание к клиентам, их потребностям и ожиданиям — это залог успеха.
В заключение, можно отметить, что программа лояльности GARLYN становится неотъемлемой частью стратегии компании, ориентированной на создание долгосрочных отношений с клиентами. Принимая во внимание текущие результаты и планы по расширению, GARLYN стремится не только поддерживать, но и усиливать свою позицию на рынке, предлагая клиентам уникальный и персонализированный опыт.
Читайте нас в других источниках:
Telegram
Канал основателя
Сервис по созданию программы лояльности